搭建“枣解决·枣满意”平台
打造民生诉求直达快办新格局
市市民诉求办理服务中心
【编者按】近年来，枣庄市各级各部门深入学习贯彻习近平法治思想，深入践行法治为民服务宗旨，坚持以法治手段解决民生领域突出问题，积极回应人民群众新要求新期待。为进一步提升人民群众和市场主体的法治获得感、幸福感和满意度，枣庄市委依法治市办聚焦法治建设领域社会关注和群众关心的“急难愁盼”问题，组织推选一系列成效突出、企业安心、群众满意的法治为民实事和典型经验做法，现陆续进行刊发。
一、解决突出问题
长期以来，我市不同层级和行政部门搭建了多种类型的民生诉求反映平台，在促进诉求表达途径多样化的同时，也带来了群众一诉多投、部门一事多办等问题。枣庄市委、市政府为推动社会治理重心下移，立足发展大局和民生现实需求，坚持以党建引领为主线，以群众满意为目标，创新建设“枣解决·枣满意”社会治理智慧平台，通过渠道聚合、业务融合、人员整合，促进民生诉求扎口办理，有效破解了这一难题。今年以来，共受理诉求150万余件，按时办理率99.9%，一次办结率93%，办理满意率超过98%。
二、具体工作举措
（一）高位谋划推动。一是高度重视平台建设运行全过程。市委书记亲自任指挥长，现场办公26次，亲自谋划设计重要环节。各级各部门主要负责同志作为第一责任人，亲自安排、亲自调度，亲自领办不满意诉求，持续推动诉求办理提质增效。二是高度重视机构和队伍建设。为更好开展诉求办理工作，市委、市政府报经省编委批复成立正处级事业单位市市民诉求办理服务中心。各区（市）、镇街成立了专门的诉求办理机构。目前，全市共有专兼职人员9300余人，通过定期培训、首接负责、值班备勤等制度，确保人人有专责、件件有着落、事事有回音。
（二）构建工作体系。整个工作体系可以概括为“12345”。“1”是集成“一个中心”指挥调度。中心横向对接市直部门（单位），纵向贯通市区镇村四级，实现诉求办理全域横到边、纵到底。“2”是实现“两类诉求”高效受理。市民百姓诉求根据属地原则自动派遣至镇（街）；市场主体诉求自动派遣至各区（市）指挥中心。“3”是汇集“三级渠道”扎口办理。平台将国家、省、市三级渠道反映的，来自网络端、热线端、媒体推送、上级转办等渠道的诉求统筹归集，实现诉求办理“一平台办理”。“4”是实行“四项流程”闭环管理。“受理交办”“办理反馈”“审核回复”“评价监测”涵盖了诉求办理的闭环全流程。诉求总览、督查督办等8个功能模块，实现了流程监测的全覆盖。“5”是建立“五项制度”强化保障。限时办理制度。咨询类诉求即接即办2小时内回复。市民百姓建议类和问题反映类诉求4个工作日内办结；创新设立市场主体“2110”工作机制，即2个小时内到达现场或取得联系，1个工作日内反馈办理意见，10个工作日内解决。会商研判制度。原则上每月召开会商研判会议。对紧急重大诉求，实时召开专题研判会。通过综合论证，形成研判纪要，明确各方责任，推动诉求快速高效解决。分析预警制度。定期梳理高频民生事项和市场主体反映较多的问题，精准定位诉求爆发区域和行业领域，及时向相关区（市）和市直部门推送，为开展专项治理和源头治理提供数据支撑。备案办结制度。建立工单事项准入制度，划定不予受理事项范围，明确不合理工单认定标准。属于不予受理事项范围的，或承办单位已履职尽责但暂时不具备解决条件的，可申请备案办结。督办督查制度。建立五级督办制度，同时联合纪委监委，发现存在推诿扯皮、弄虚作假等行为的，依法依规追责处理。
（三）推进技术融合。一是平台整合一网通办。建立中间库，在确保数据安全的前提下，打通政务内外网通道，实现诉求扎口办理。二是智能去重负担减轻。过去群众一诉多投，基层单位多次办理答复。平台开发智能去重功能，重复诉求只派一次、一平台督办，基层负担大大减轻。三是数据汇集助力决策。各类数据一网通览，党委、政府和行业部门所需数据自动生成，实时掌握群众和企业所思所盼，资政作用得以充分发挥。四是规范办理提升质效。一年来平台扁平化、集约化、专业化的诉求办理成效已得到验证，各类诉求办理渠道统一按“枣解决·枣满意”流程办理，质效得到新的提升。
三、取得实际成效
（一）从“各自为战”到“系统集成”。通过渠道聚合、业务融合扎口统办14个互联网渠道和46条政务服务热线，有效破解了群众一诉多投、部门一事多办等问题。
（二）从“呼多应少”到“有呼快应”。按照“限时承办、闭环运行”原则，打造“一站式”诉求办理服务平台。注册用户达114万余人，全市每2个智能手机用户就有1人注册，每天有三分之一的用户浏览使用。
（三）从“传统治理”到“数智赋能”。建立数据多维分析模型，通过解决一个诉求带动破解一批问题。去年供暖季前期，相关诉求快速增加，平台精准分析发出预警，将诉求及时解决在本地。去年供暖季期间，枣庄是全省收到国办和省级转办诉求最少的市。
（四）从“接诉即办”到“办就办好”。平台运行以来，市民百姓满意率达99.1%，市场主体满意率达99.8%，相关经验做法在大众日报等新闻媒体宣传推广。全市营商环境持续改善，枣庄成功跨入全省营商环境考评第一方阵，被国务院评为“我陪群众走流程”试点市。
专栏编辑：枣庄市委依法治市办秘书处
