【编者按】近年来，枣庄市各级各部门深入学习贯彻习近平法治思想，深入践行法治为民服务宗旨，坚持以法治手段解决民生领域突出问题，积极回应人民群众新要求新期待。为进一步提升人民群众和市场主体的法治获得感、幸福感和满意度，枣庄市委依法治市办聚焦法治建设领域社会关注和群众关心的“急难愁盼”问题，组织推选一系列成效突出、企业安心、群众满意的法治为民实事和典型经验做法，现陆续进行刊发。
市人力资源社会保障局：
“一站式”“四化”服务解民忧
一、工作背景
近年来，随着经济社会的发展，劳动者维权意识不断增强，劳动者诉求日益多元化，有些问题需要劳动争议仲裁机构处理，有些需要劳动监察部门处理，还有些疑难复杂案件需要人社、工会以及法院部门等共同处理。适应当前形势需要，枣庄市人社局创新设立劳动维权综合受理平台。综合受理平台以利民便民提升服务质效为中心，以解决群众办事“难点、痛点、堵点”为导向，以推行“听竹”工程（取自郑板桥诗句“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”）为牵引，坚持“您有所求，我有所应”理念，整合仲裁、监察、工会有关服务职能，致力建立“一窗受理、接诉即办、分类施策、协调联动”服务工作机制，不断提升受理平台的服务水平，努力提升“暖心仲裁，贴心维权”服务品牌，深化“先锋人社，服务民生”内涵，为群众提供“一站式”便民化、规范化、高效化、精细化“四化”劳动维权服务。
二、推进措施
（一）整合部门职能，打造便民化服务
整合相关部门职能设立劳动维权综合受理平台，由仲裁、监察、工会部门业务骨干到窗口联合值班，根据职能协调联动，高效处理群众诉求。在平台设置了案件受理区、等候咨询区、自助服务区和法律援助区等功能分区，为群众提供便利。健全“一窗受理”机制。建立“窗口吹哨、科室报到”集中办理方式，实现了“一窗受理、分工办理、统一反馈”的服务新模式。
（二）健全制度流程，打造规范化服务
健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等系列规章制度。首接人员热情接待和解答，对不属于自己业务范围的，做好引导服务。规范办理流程。制定了《关于进一步规范立案登记流程的通知》，对材料审核、组庭排庭、文书送达等环节进行规范，确保受理环节操作规范。设立党员示范岗，值班人员统一着装，佩戴党徽亮明身份，更好地服务群众。设置信息公开栏、印制明白纸，公示劳动争议的受案范围、提交材料、办理流程等，并公示各区（市）联系电话、工会法律援助律师、值班仲裁员等人员信息，保障群众知情权。设立意见箱和评价器，自觉接受服务对象的监督和评价。
（三）创新服务举措，打造高效化服务
首创全域受理协作机制，实现“就近办”。在全省首创全域受理模式，当事人在枣庄市域范围内，可就近在任一区（市）仲裁机构服务窗口提交调解仲裁申请，由仲裁机构通过内部流转程序将申请材料移交至有管辖权的仲裁机构，实现劳动争议案件“一点受理，全市通办”。实施全域受理以来，共通过全域受理处理案件80余起。推行立案登记制度，实现“马上办”。整合立案登记、组庭排庭、文书送达为“一件事”打包办，一次性出具“一表一单两书”（立案审批表、调裁流转单、调解建议书和委托调解书），服务时限由法定五个工作日提速为即时办理。建立仲裁监察联动机制，实现“联动办”。在立案衔接、办案联动、人员融合、信息共享等方面研究制定19条措施，更加高效处理矛盾纠纷。通过仲裁监察联动成功化解劳动争议120余起。建立人社+工会维权模式，实现“协同办”。在市劳动维权综合受理平台设立工会法律服务工作站，通过政府购买服务邀请律师到综合受理平台轮流值班，解答劳动维权方面的问题，并为符合条件的劳动者提供法律援助服务。2023年，累计解答群众咨询1320人次，提供法律援助47人。
（四）优化服务理念，打造精细化服务
一是提升服务观念。以“四心”（“暖心、耐心、细心、贴心”）服务理念和“四一”（“一声问候、一杯热水、一张明白纸、一封倡议书”）服务举措，为群众提供细心周到的服务，感受仲裁服务的温度。二是开辟“绿色通道”。建立农民工工资争议、新就业形态争议速裁机制，做到快立、快调、快审、快结。三是开展主动服务。编印《致广大新创企业家的一封公开信》和《规范企业用工15条建议》，在服务窗口向企业发放，指导企业规范用工，引导企业“有争议先协商调解”的理念，最大限度通过柔性方式将争议化解在企业内部和萌芽状态。
三、实际成效
一是平台运转高效有序。设立劳动维权综合受理平台后，解决了群众劳动维权中在多个部门之间奔波的难题，实现了劳动争议“一窗受理，接诉即办，分类施策，协调联动”的解纷新模式，该平台被评为全省人社系统优质服务样板间和“全市为企服务好窗口”。二是多项工作得到上级肯定和推广。《枣庄市推行全域受理，实现劳动争议“一点受理，全市通办”》和《加强四式联动，凝聚多方合力，全面提升劳动争议化解质效》两个经验做法分别被人社部以简报形式刊发推广，同时在《中国劳动保障报》刊发报道。我市推行立案登记制的做法被《中国劳动保障报》、《大众日报》刊发推广。三是群众满意度不断提升。劳动维权综合受理平台推行一站式服务、全域受理和调裁流转机制等服务新模式，劳动者提交申请材料后，平台为劳动者提供内部材料流转、案前先行调解、律师免费咨询和援助、仲裁监察联动调解、工会以及法院提前介入等多项服务，极大地方便了劳动者，提升了群众的满意度。
